Analysis of the Implementation of the ITIL Framework in Information Technology Service Management at Universities

Rosita azaly; Vany Alia Putri; hafiz kurnia ramadhan; Eriene Dheanda  Absharina

doi:10.59934/jaiea.v5i3.2394

Authors

Rosita azaly Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Sains dan Teknologi, UIN Raden Fatah Palembang
Vany Alia Putri Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Sains dan Teknologi, UIN Raden Fatah Palembang
hafiz kurnia ramadhan Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Sains dan Teknologi, UIN Raden Fatah Palembang
Eriene Dheanda Absharina Program Studi Informatika , Institut Teknologi dan Sains Nahdlatul Ulama Sriwijaya, Sumatera Selatan

DOI:

https://doi.org/10.59934/jaiea.v5i3.2394

Keywords:

Higher Education; Information Technology Service Management; ITIL; Literature Review; Service Operation

Abstract

This study examines the application of the Information Technology Infrastructure Library (ITIL) framework in information technology service management at universities. The method used was a literature review employing a qualitative descriptive approach to 15 scientific articles obtained from various academic databases. The results show that the Service Operation domain is the most widely applied, particularly in the incident management and service desk processes. The application of ITIL has proven to help improve service quality and the speed of incident resolution. However, ITIL implementation remains limited to operational aspects and does not yet cover the entire ITIL lifecycle comprehensively. The main challenges identified are limited human resources and a lack of understanding of the ITIL framework.

Downloads

Download data is not yet available.

References

J. S. Prayogo, P. A. Alia, A. T. Setyadi, and A. B. Setyawan, “LITERATURE REVIEW : MANAJEMEN LAYANAN TEKNOLOGI INFORMASI DENGAN FRAMEWORK INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY ( ITIL ) DI INDONESIA,” J. Rekayasa Sist. Inf. dan Teknol., vol. 1, no. 2, pp. 154–158, 2023.

M. K. Meidiandra and T. Sutabri, “Analisis Manajemen Pelayanan Teknologi Informasi Menggunakan Framework ITIL Versi 3 pada Unit Operasional,” J. Pendidik. dan Konseling Versi 3 pada Unit Oper., vol. 5, pp. 4708–4712, 2023.

B. Albert, C. Tantono, D. Chainatra, M. S. Halim, and N. Dickson, “Manajemen Layanan Teknologi Informasi pada Domain Service Operation di Perguruan Tinggi yang ada di Indonesia,” vol. 2, no. 1, pp. 37–42, 2024, doi: 10.54259/jdmis.v2i1.1613.

D. Herlinudinkhaji and L. K. Ramadhani, “Tata Kelola Layanan Teknologi Informasi dengan ITIL V4 Untuk Estimasi Layanan,” Remik Ris. dan E-Jurnal Manaj. Inform. Komput., vol. 7, pp. 452–457, 2023.

S. Damayanti and S. Megira, “Analisis Manajemen Layanan E-learning Pada Universitas Serelo Lahat Menggunakan Framework ITIL,” J. Sofware Eng. Comput. Intell., vol. 2, no. 2, pp. 83–91.

E. Retnawiyati et al., “MODEL MANAJEMEN LAYANAN TEKNOLOGI INFORMASI BERBASIS ITIL VERSI 3 DI LLDIKTI WILAYAH II,” J. Siskomti, vol. 4, 2020.

A. M. Fiqri and T. Sutabri, “Analisis Manajemen Layanan E - Learning Berbasis Teknologi Informasi Menggunakan Framework ITIL Versi 3 Pada SMK Muhammadiyah 1 Palembang,” vol. 1, no. 1, pp. 74–80, 2023.

M. Y. Lazuardi and T. Sutabri, “Analisis Information Technology Service Management ( ITSM ) pada Sistem Informasi Narkotika ( SIN ) menggunakan Framework IT Infrastructure Library ( ITIL ) V3 pada BNN Provinsi SUMSEL,” vol. 1, no. 3, pp. 206–212, 2023.

I. B. Suban, A. Wahju, and R. Emanuel, “Peran Framework ITIL V3 Mengukur Kualitas Layanan TI ( Studi Kasus : Perpustakaan UAJY ),” vol. 5, no. 2, pp. 59–63, 2020.

M. Stiper, S. Menggunakan, and F. Itil, “Analisis IT Service Management ( ITSM ) Pada Layanan Administrasi,” vol. 1, no. 3, pp. 190–195, 2023.

F. A. Ekadana and Y. Kurniawan, “Analisis manajemen layanan teknologi informasi pada universitas ma chung dengan framework itil domain service strategy dan service design,” vol. 5, pp. 31–44, 2024.

G. B. Putri and T. Sutabri, “Analisis Manajemen Layanan Teknologi Informasi Menggunakan ITIL V3 Domain Service Operation Pada Perusahaan CV . Cemerlang Komputer Palembang,” vol. 1, no. 2, pp. 162–167, 2023.

D. Aryani and E. D. Absharina, “Mitigasi Risiko Cybercrime Terhadap Keamanan Sistem Komputasi Awan Pada Perusahaan,” J. CAKRAWALA Akad. Учредители PT. Teman Tugasmu Publ., vol. 1, no. 4, pp. 1365–1373, 2024.

S. Pada and U. Ma, “DESAIN MANAJEMEN LAYANAN TEKNOLOGI INFORMASI MENGGUNAKAN FRAMEWORK ITIL DOMAIN SERVICE TRANSITION DAN SERVICE OPERATION (STUDI PADA UNIVERSITAS MA CHUNG),” vol. 6, pp. 42–52, 2023.

E. DHEANDA, “Penerapan Model EUCS Dan Delone and Mclean Untuk Melihat Tingkat Kesuksesan dan Kepuasan Pengguna Dalam Penerapan Aplikasi RF MOBILE,” J. Ilm. Betrik Besemah Teknol. Inf. dan Komput., vol. 14, no. 03, 2023.